中國經濟導報、中國發展網訊 記者邱愛荃上海報道 2025年國慶中秋雙節疊加,上海虹橋站迎來客流高峰,9月29日至10月10日鐵路上海站預計發送旅客625萬人次,虹橋站承擔超半數客流任務,日均失物超千件,重點旅客預約量翻倍。在這人潮涌動的樞紐里,上海市勞動模范、“心尚”服務工作室領銜人周絢,用腳步丈量服務半徑,以專業與溫情書寫著鐵路人的堅守。
清晨6點的虹橋站,候車大廳尚未完全蘇醒,周絢已穿梭在“心尚”服務工作室的各個角落。她逐一檢查老花鏡、防走失手環等備品,將輪椅擦拭干凈,又對著排班表梳理當日重點旅客預約信息。“國慶客流高峰,每一個細節都不能馬虎。”她邊說邊在筆記本上標注重點——9點有位術后旅客需從地鐵口接站,11點要護送殘障旅客任芬乘車返鄉。
任芬與周絢的緣分始于6年前。患有多種重大疾病的任芬,最初出行全靠輪椅,生存率不足20%。為赴上海華山醫院復診,她每次都需家人陪同。自與周絢相識,任芬的出行變得輕松:提前一天聯系,周絢便會從地鐵車廂將她一路護送至高鐵車廂。今年9月30日中午,任芬復診后計劃返回安徽全椒,周絢早早等候在地鐵站出口。“又要去‘心尚’了!”任芬笑著說,這句口頭禪背后,是6年來周絢從未缺席的守護。如今的任芬不僅能自主轉動輪椅,更在復診后激動地告訴周絢:“醫生說我的治療方案可能成為典型案例,過幾年或許能站起來!”周絢握著她的手承諾:“等你站起來,我帶你在虹橋站好好逛逛。”
這份守護還延伸到生活的方方面面。周絢常通過微信給任芬打氣,逢年過節寄去生肖玩偶,“湊齊12生肖”成了兩人的小約定。得知任芬因家庭困難舍不得買火車票,周絢先是自掏腰包相助,后又牽頭成立“心尚”愛心助殘基金,匯聚社會力量幫助更多類似旅客。2025年5月基金啟動時,任芬專程來到現場,向周絢深深鞠躬。
國慶期間的虹橋站,突發狀況時有發生。10月1日下午,對講機里傳來緊急呼叫:“22號檢票口有旅客暈倒,需要支援!”正在整理失物的周絢立刻放下手中工作,叫上駐站醫生,拎著藥箱沖向現場。抵達現場后,醫生判斷旅客是癲癇發作,周絢立即在醫生指導下展開急救,調整旅客體位、疏散周圍人群有條不紊。10多分鐘后,旅客情況逐步穩定下來,她才松了口氣,額頭已布滿汗珠。“只要旅客沒有什么大礙,再累都值。” 最終,這名旅客經醫生確認身體狀況良好,并未耽誤返鄉的行程。
作為“心尚”服務工班的“大家長”,周絢還是同事們眼中的“救火員”。一次,一名實習生在接送精神疾病旅客時陷入困境——無法與旅客溝通,更不知如何聯系其家人。周絢趕到后,先輕聲安撫旅客情緒,將其引導至工作室休息,再耐心詢問出家人聯系方式。得知旅客是獨自離家散心,家人正焦急尋找,周絢立即幫忙購買返程車票,與車長做好交接,直至列車駛離才放心離開。“遇到難題找周絢,準沒錯。”這是工班成員的共識。
國慶期間,虹橋站日均收到超千件遺失物品,周絢又多了個“分揀員”的身份。她熟練地將物品分類放入“小倉”與“大倉”——近一周的高頻失物和預約物品存放在B1層“小倉”,其余物品歸入“大倉”。證件柜88格、眼鏡柜12格,每個格子里的物品都擺放得整整齊齊。“快速分類能幫旅客更快找到失物。”她一邊整理藍牙耳機,一邊撥打失主電話,確認領取時間。如今新增的電話線路區分接入與撥出,減少了占線情況,但周絢仍常利用休息時間幫忙聯系失主,僅10月1日當天,她就協助找回超過100件失物。
從清晨到深夜,周絢的身影出現在候車大廳的各個角落:幫獨自出行的老奶奶注冊12306賬號,將賬號密碼寫在便簽紙上;推著輪椅護送重點旅客提前進站,反復提醒“小心臺階”;在服務臺解答旅客問詢,讓同事能抽空吃飯……近五年來,她已服務重點旅客超30萬人次,收到錦旗、感謝信6000余件。
10月1日,鐵路上海站發送旅客達81.2萬人次,創下歷史新高,其中上海虹橋站發送旅客就超過41萬人次。傍晚,送走最后一批重點旅客,周絢站在候車大廳窗前,看著緩緩駛離的列車,臉上露出笑容。國慶中秋長假仍在繼續,她的堅守也未停歇。“用心服務,崇尚細節”,這不僅是“心尚”服務的理念,更是周絢用實際行動踐行的承諾。在上海虹橋站這個城市窗口,她如一朵綻放的康乃馨,以耐心與溫情,為每一位旅客的旅途增添暖意,書寫著新時代鐵路人的責任與擔當。
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