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中國消費者報報道（記者王小月）憑借一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語而被大眾認知的啄木鳥家庭維修（以下簡稱啄木鳥維修），近年來因消費糾紛引發大眾關注。在社交平臺上，啄木鳥維修因“價格虛高”“巧立名目亂收費”等問題飽受爭議，服務質量屢遭投訴。眼下，正在沖刺“家庭維修第一股”的啄木鳥維修，如何應對消費者反映的這類“痛點”問題？《中國消費者報》記者進行了調查采訪。
消費糾紛不斷
當前，我國家電市場已從單純的“增量時代”進入到“增量與存量并重時代”，維護需求不斷加大，涌現出多個互聯網家居安裝維修服務平臺。中國家電行業協會2023年發布的數據顯示，包含家電保養、維修、耗材更換等的后家電服務市場，其規模每年可達4000億元至6000億元。但當前這一市場也存在魚龍混雜的情況。
啄木鳥維修在電梯間鋪設的廣告。王小月/攝
廣東消費者曾先生告訴記者，6月10日他在啄木鳥維修預約了空調維修，第一次線上收費265元，修完之后第二天就出了問題，第二次維修師傅返修稱需要換銅管，要收費650元。“家里老人不了解具體情況，就支付了費用，結果還是沒修好，后面維修師傅就不來了。我向平臺投訴，平臺工作人員一直說在安排處理，但10多天過去了，沒任何反饋。”曾先生說，經過不斷投訴，6月24日平臺退了第一筆費用給曾先生，但第二筆費用還是沒有退，家里的空調至今還是壞的。
四川消費者成先生反映，啄木鳥維修的師傅存在報價虛高的問題，“家里空調不制冷根據型號選擇維修報價100多元，師傅上門檢查后說是缺氟，報價一罐500元，加了一罐說不夠又加一罐，用了優惠券花費近900元。后來，我在網上查詢一罐氟利昂售價在100元以內”。
網友“義雪”對記者說，她在電商平臺預約了啄木鳥維修上門檢修，維修師傅說空調沒有氟，柜式變頻空調需要8升氟利昂，售價為80元/升，“看到我覺得貴，師傅又說不通過平臺收費400元，最后也沒修好。我找平臺反映情況，客服人員讓我等人聯系，至今也沒人聯系我”。
6月26日，記者聯系啄木鳥客服詢問除了基礎上門維修費用，涉及加裝配件比如空調加氟等情況如何收費。工作人員稱需要維修師傅上門檢查后報價。
針對消費者反映的收費不透明、維修師傅上門加價以及維修師傅“跑路”等情況，記者通過啄木鳥維修小程序詢問工作人員。工作人員稱20分鐘后有專人解答相關疑問。截至發稿，記者未接到啄木鳥維修方面的回應。
高抽成易滋生亂象
啄木鳥維修官網顯示，其于2018年對外宣布“啄木鳥一口價”，服務范圍包括家電維修、家電清洗、防水補漏、管道疏通等，“覆蓋800余項服務單品”。目前，啄木鳥維修在全國有33家直營子公司，服務覆蓋2200+縣級以上城市，累計注冊20萬+工程師，累計服務3000萬+用戶。
宣傳數據的亮眼，無法替代消費者的口碑。記者在某投訴平臺搜索“啄木鳥維修”，顯示有近4000條投訴，主要涉及收費不標準、上門亂收費、維修不好不予退費等問題。在社交平臺上，有不少消費者反饋，啄木鳥維修平臺對于入駐的維修師傅管理松散，沒有強制約束。
據了解，今年1月，啄木鳥維修向港交所遞交了招股書，擬登陸港交所主板。招股書強調平臺上的工程師非雇用，屬靈活用工性質，而公司在對外宣傳時常用“自營”“直營”字眼。招股書也顯示平臺存在特殊工種無證上崗現象。
招股書相關數據顯示，2021年、2022年，平臺服務收入分別為3.58億元、5.3億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%。2023年前3個季度，平臺服務為6.65億元，占比進一步提高至90.4%。相比之下，銷售產品占比并不高，分別占總收入的9.4%、9.9%及9.1%。
可以看出，平臺服務為啄木鳥維修的主要收入來源，啄木鳥經營模式為通過平臺吸引消費者下單，再由工程師維修后進行抽成。在輕資產模式下，公司經營成本較低，毛利率極高。2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超過80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這也意味著，啄木鳥整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。
一位業內人士向記者透露：“上門費30元就是引流費，基本上都是在電話里不報價，爭取上門再看消費者家里的情況，看人下菜碟。因平臺的高抽成，維修師傅要賺錢就得報高于市場價的兩倍才行。”
然而，高抽成勢必容易滋生服務亂象，啄木鳥維修這一模式是否可持續？中國信息協會常務理事、國研新經濟研究院創始院長朱克力對《中國消費者報》記者表示，啄木鳥維修平臺的高抽成模式在短期內確實為平臺帶來了可觀的收入，但這種模式是否可持續值得深思。高抽成導致維修師傅報價遠高于市場價，不僅損害了消費者權益，也加劇了維修市場的競爭壓力。當消費者對服務質量和價格產生不滿時，平臺可能會面臨用戶流失和聲譽損害的風險。長期來看，為了維護良好的商業生態，啄木鳥維修需要平衡抽傭比例與維修師傅的利益，建立更為合理和透明的收費機制。
缺乏創新難以長久發展
不少互聯網家裝維修平臺憑借戶外廣告、電梯廣告被人們熟知。當前互聯網家居維修服務平臺大多存在重營銷輕研發，依靠平臺服務費來實現盈利。
啄木鳥維修招股書顯示，啄木鳥維修各期銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，分別占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。相較于營銷費用，啄木鳥維修各期研發支出僅為2394萬元、3261萬元、3122萬元，占營收比分別為6%、5.5%、4.3%。
“這一現象反映出行業在快速擴張過程中的一種普遍心態。這種策略在短期內可以通過大量的市場推廣吸引消費者，但長期而言，缺乏技術支持和創新能力的平臺很難在競爭激烈的市場中立足。”朱克力認為，互聯網家居維修平臺應該注重技術研發，提升服務質量和用戶體驗，通過技術創新來驅動增長。同時，平臺也需要關注合規性和風險管理，確保業務的穩健發展。
啄木鳥維修今年已向港交所提交IPO上市申請，當前面臨的問題是否會影響其上市進程？朱克力表示，啄木鳥維修正面臨著服務質量下降、消費者口碑下滑以及特殊工種無證上崗等亂象的嚴峻挑戰。這些問題不僅會影響啄木鳥維修的上市進程，也會對其未來發展造成深遠影響。為了成功上市并保持良好的發展勢頭，啄木鳥維修需要立即采取措施提高服務質量、提升消費者體驗并加強平臺管理。同時，啄木鳥維修也需要與監管部門積極溝通合作，確保業務的合規性和穩健性。
責任編輯：呂成海
《中國消費者報》
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