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五金件銹蝕、柜門開裂、工期拖延
歐派遭眾多消費者投訴
消費日報網(wǎng)訊（記者 陸俊）“2023年8月購買的歐派櫥柜，不到五個月就出現(xiàn)了五金件銹蝕、柜門開裂等嚴重質(zhì)量問題，多次聯(lián)系歐派售后部門，直到現(xiàn)在也沒有解決問題。”這是消費者全先生選擇歐派后的遭遇，他對歐派很失望，為此他向本報進行了投訴。
同樣對歐派“失望”的還有消費者雨先生，據(jù)介紹，他在歐派線下門店訂購了歐派，工期拖了兩個多月，到現(xiàn)在還有很多部件沒有排班生產(chǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴上有2400多條投訴是相關(guān)歐派的，投訴主要集中在有質(zhì)量問題、工程嚴重延誤、不退訂金等幾項。
記者看到，近一年時間內(nèi)，有多家媒體報道過歐派的亂象。作為知名定制家居品牌，歐派是否名副其實？
五個月出現(xiàn)五金件銹蝕、柜門開裂
據(jù)湖北消費者全先生介紹，他是在湖北省宜昌市居然綜合店購買的歐派櫥柜，于2023年8月底安裝完，未入住，今年1月份，其母親帶朋友去參觀，發(fā)現(xiàn)櫥柜五金件銹蝕，聯(lián)系歐派店的導(dǎo)購反饋情況，后來售后師傅上門檢查發(fā)現(xiàn)除水池下4個五金件銹蝕以外，還有6個柜門 (水池及旁邊)開裂需要更換，且未找到原因。全先生認為，從安裝完成至今廚房未進行任何使用，且家里水電閘均關(guān)閉，柜門和五金件開裂銹蝕，是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。
全先生的訴求并不高，就是希望歐派盡快派人維修一下而已。但是據(jù)全先生介紹，他向歐派方面反饋以后，一直沒有得到實質(zhì)的回復(fù)，售后打個電話詢問一下就沒下文了。他每往上一個一層級聯(lián)系投訴，才會有人找消費者了解一下情況，然后就沒音訊了，直到現(xiàn)在，不但問題沒有解決，連他在歐派微信小程序上的投訴內(nèi)容也被刪除了。這讓全先生很氣憤，他認為，相比出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題消費者動輒退貨、賠償?shù)脑V求，他的訴求并不高，但是就這一點訴求，歐派方面也長時間不理，讓他對歐派這個知名品牌非常失望。
工期拖延，客戶干著急
同樣對歐派失望的還有山東日照的消費者雨先生。他投訴稱，他在山東日照市紅星美凱龍日照至尊MALL（新區(qū)商場）的歐派線下門店購買了歐派櫥柜，但是實際工期比約定的時間拖了兩個多月，到現(xiàn)在為止還沒有完成。而且，目前該店還有很多訂單沒有排班生產(chǎn)。雨先生向歐派進行了投訴，但是歐派客服給他打了個電話詢問一下就沒音訊了。
雨先生說：”我也只能等著，我著急搬家，但是工期拖后，一直交付不了，耽誤了我裝修的整體進度，因為櫥柜不交付，我就沒法做踢腳線等后期裝修項目，歐派這一拖，我家的裝修全都延后，時間，人工等裝修費用大幅增加。
投訴歐派的不止一兩個消費者，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴上有2400多條投訴內(nèi)容是關(guān)于歐派的，投訴主要集中在有質(zhì)量問題、工程嚴重延誤、不退訂金等幾項。
消費者投訴的問題為什么不能解決呢？為此，記者發(fā)電子郵件聯(lián)系了歐派總部，而歐派的回復(fù)是：要了解消費者的姓名及電話后，再聯(lián)系消費者。歐派的另一個回復(fù)則詢問：”需要消費者提供有效信息才能核實到對應(yīng)負責(zé)人，請問是否需要這邊反饋？“
也就是說，對于消費者的投訴，歐派沒有相關(guān)負責(zé)人來統(tǒng)一解決問題，總部人員也僅是反饋。對此，消費者全先生無奈地表示，他向歐派投訴已經(jīng)很多次了，歐派詢問他的電話也打了十余次，但就是不解決問題，因此他才向媒體投訴，因為自己已經(jīng)不想接歐派無意義的電話了。
對于媒體的采訪核實，歐派的回復(fù)也就是“反饋”，可見消費者自己投訴得多“崩潰”。
近年來負面消息不斷
事實上，近年來媒體關(guān)于歐派的負面新聞也很多。今年2月份，鳳凰網(wǎng)報道了“歐派售賣四年前的庫存產(chǎn)品”問題，撫州消費者于2022年在歐派櫥柜華美立家店購買了燃氣灶，因多次故障檢修后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品生產(chǎn)日期竟然是2018年的。對此，撫州高新區(qū)市場監(jiān)管局作出回復(fù) ：經(jīng)審查，該投訴符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的受理條件，我局已決定受理，經(jīng)我局執(zhí)法人員到現(xiàn)場調(diào)解，商家同意給投訴人更換燃氣灶，我局將持續(xù)跟進。
也是2月份，大慶晚報進行了題為“交完錢店關(guān)了，74名市民組團維權(quán)金額超百萬”的關(guān)于歐派的報道：趙女士在朋友的推薦下，在“歐派整裝大家居千林裝飾”店，簽完合同交了35715元工程款。讓趙女士沒有想到的是，2月18日店門依舊緊鎖，電話無人接聽，屋內(nèi)物品被搬走；據(jù)悉，很多消費者與“歐派整裝大家居千林裝飾”簽訂了裝修合同錢交了店卻關(guān)了，電話打不通，負責(zé)人失聯(lián)。被騙的人不少，涉及金額超百萬……。
據(jù)新浪財經(jīng)報道，2023年7月，在廣州建博會期間，一名身穿白色上衣的男子，突然出現(xiàn)在廣州建博會歐派展臺上，持刀抵住自己的脖子，“以死相逼”為己維權(quán)。據(jù)悉，該男子此前曾是歐派家居的經(jīng)銷商，大鬧展臺源于歐派家居“不合理”取消其代理權(quán)，導(dǎo)致其虧損600余萬元。
記者梳理相關(guān)媒體報道看到，歐派家居還曾被傳出依靠門店裝修提升業(yè)績――歐派每四年將進行一次整體裝修（相當于新店裝修），每年都有一次局部裝修，裝修過程中，會有五成裝修費需支付給歐派家居，因為新店要從歐派家居購買燈飾、桌椅等軟裝，而這些費用則算作歐派家居業(yè)績。有原歐派代理商曾公開透露，歐派常以裝修和門店升級等理由要求經(jīng)銷商購買產(chǎn)品或存貨。“前年剛投百十來萬，不到兩年又要投百萬，并要求庫存20多萬的貼牌煙機灶洗碗機冰箱咖啡機等，”相關(guān)人士表示，“如果不按要求操作，便會被取消代理權(quán)”。
據(jù)悉，這也成為歐派家居營收主要依賴線下經(jīng)銷商的背后原因。數(shù)據(jù)顯示，2022年，公司主營業(yè)務(wù)收入達到220.01億元，其中經(jīng)銷商專賣店銷售渠道貢獻的營業(yè)收入為175.82億元，占主營業(yè)務(wù)收入的79.9%。
業(yè)內(nèi)人士表示，作為頭部家居品牌，以消費者為核心，提供質(zhì)優(yōu)價廉的家居產(chǎn)品本應(yīng)是企業(yè)的發(fā)力重點。但歐派卻在忽視消費者訴求的同時，反將經(jīng)銷商為主要盈利渠道，或?qū)槠淦放瓢l(fā)展埋下巨大隱患。對于歐派未來的發(fā)展方向和當前存在的問題，本報將持續(xù)關(guān)注。
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