踐行高質(zhì)量發(fā)展 海爾“精華洗”開啟綠色洗護(hù)新時(shí)代
  “雙碳”時(shí)代，各行各業(yè)都在思考該如何實(shí)現(xiàn)更高效的綠色低碳發(fā)展。  4月27日，2023中國家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（簡稱AWE2023）在上海開幕。活動(dòng)現(xiàn)場，海爾洗衣機(jī)
伴隨著智能家居體驗(yàn)需求的上升，越來越多消費(fèi)者“嘗鮮”清潔電器，希望解放自己的雙手。洗地機(jī)更是一躍成為清潔類電器中的增長黑馬。
但最近，消費(fèi)者報(bào)道接到多起關(guān)于添可洗地機(jī)的消費(fèi)投訴，用戶反饋的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后處理等環(huán)節(jié)上。
在洗地機(jī)品類市占率遙遙領(lǐng)先的添可為什么引起了用戶的不滿？對此，記者展開了采訪調(diào)查。
產(chǎn)品兩年內(nèi)多次出故障
北京的周先生于2021年7月購買了添可FLOOR ONE（芙萬）2.0洗地機(jī)。他告訴記者產(chǎn)品在兩年內(nèi)多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，包括提示污水桶已滿/未安裝（實(shí)際已安裝），電池掉電快等。
周先生提供的部分聊天記錄
過了兩年質(zhì)保期后，洗地機(jī)又出現(xiàn)了“污水桶提示”問題。周先生無奈表示：“這個(gè)機(jī)器在質(zhì)保期內(nèi)頻繁出問題，過保以后就要自費(fèi)維修了，如果修好還出問題還得繼續(xù)付費(fèi)，按照三個(gè)月就修一次的頻率，一年的維修費(fèi)可能都夠買一個(gè)新的了。”
根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。從時(shí)間線來看，周先生的洗地機(jī)在質(zhì)保期內(nèi)符合退換要求。他不滿添可方面并未提示其進(jìn)行退換，每次僅以維修應(yīng)付，最后要消費(fèi)者承擔(dān)過保后的高額維修費(fèi)。
除了產(chǎn)品質(zhì)量問題外，添可的售后服務(wù)同樣備受質(zhì)疑。
秦皇島的馬女士于2023年5月在線下購買了添可芙萬3.0洗地機(jī)。她告訴記者機(jī)器使用了幾天就出現(xiàn)了異響問題。當(dāng)時(shí)線下經(jīng)銷商為其安排了換貨（僅換主機(jī)，水桶、充電底座等沒有更換）。
今年3月，她發(fā)現(xiàn)機(jī)器連上充電底座無法自清潔，出現(xiàn)了閃關(guān)機(jī)的情況。馬女士提到她在網(wǎng)上查到很多同款洗地機(jī)的質(zhì)量投訴，她覺得自己手上的添可洗地機(jī)可能是不合格產(chǎn)品，貿(mào)然接受質(zhì)保維修，如果后續(xù)再出問題也是于事無補(bǔ)。
馬女士的二次換新請求遭到了添可售后拒絕
株洲的張女士將充不了電的添可芙萬Pro洗地機(jī)進(jìn)行送修。添可售后回復(fù)她換電池要800元，產(chǎn)品沒有維修價(jià)值，建議她加錢換購新款。她向記者表示：“我朋友跟我遇到同樣的情況也是價(jià)錢換新，但這個(gè)洗地機(jī)我使用次數(shù)很少，要是像添可那樣對待產(chǎn)品，每次出問題都要加幾千去換新款，那簡直就是滾雪球式的捆綁消費(fèi)。”
由于張女士的充電故障發(fā)生在質(zhì)保期內(nèi)，在多番投訴下，添可方面同意了免費(fèi)維修處理。“添可并沒有向我提供維修說明或是維修單據(jù)，雖然機(jī)器目前能正常使用，但我不知道機(jī)器是維修還是更換了零件，如果以后還出問題，保修期怎么計(jì)算”，提及此，張女士仍然感到不滿。
洗地機(jī)烘干效果與宣傳不符？
蘇州的莊女士于2024年1月購買了添可芙萬Wiper洗地機(jī)。她告訴記者產(chǎn)品在前面一個(gè)半月使用正常，烘干效果良好。但后來開始出現(xiàn)滾刷無法烘干的問題，具體表現(xiàn)為自動(dòng)清洗烘干后，滾刷潮濕，放置2到3天后散發(fā)出異味。
她將產(chǎn)品送修后，添可方面給出的維修反饋是洗地機(jī)沒有故障，只是烘干效果沒有達(dá)到她的預(yù)期，建議手動(dòng)操作二次烘干功能。
“產(chǎn)品一開始烘干正常，后來才出問題，說明產(chǎn)品有瑕疵，添可不愿意承認(rèn)也不給我維修”，莊女士對此感到不滿。她向記者展示了“5分鐘全鏈速干”的產(chǎn)品宣傳，她認(rèn)為洗地機(jī)的實(shí)際烘干效果與宣傳不符。
值得一提的是，添可曾于去年10月陷入“虛假宣傳”的漩渦。據(jù)了解，添可芙萬Booster Pro和芙萬Wiper Pro的用戶發(fā)現(xiàn)自清潔后水溫和滾刷都是涼的，產(chǎn)品沒有官方宣傳的高溫?zé)崴醋郧鍧嵐δ埽^的高溫清潔僅僅是指高溫烘干。
芙萬BoosterPro升級版宣傳頁
根據(jù)宣傳頁的小字提示，高溫?zé)崴δ苄枰M(jìn)行配網(wǎng)在線升級固件版本。添可官方商城客服回復(fù)記者，需要下載App進(jìn)行機(jī)器綁定，才能升級固件。但黑貓投訴上有用戶反映即使升級了也沒有熱水自清潔。
值得關(guān)注的是，很多清潔電器都會(huì)貼上人工智能、智能家居等標(biāo)簽。廠商為了吸引消費(fèi)者眼球，也會(huì)綁定“智能”概念進(jìn)行宣傳。添可也并不例外。但2022年9月，國家知識產(chǎn)權(quán)局針對第35950671號和37006916號兩個(gè)商標(biāo)分別出具的兩份《無效宣告請求裁定書》，宣告“添可 會(huì)思考的吸塵器”“添可 會(huì)思考的智能吸塵器”商標(biāo)無效。
“思考”一詞的含義為“進(jìn)行比較深刻、周到的思維活動(dòng)”，使用在指定商品上要求相應(yīng)的吸塵器產(chǎn)品能夠獨(dú)立解決家庭中的清潔問題。并且能自主應(yīng)對清潔過程中的突發(fā)情況。爭議商標(biāo)核定的普通清潔產(chǎn)品不具備此種能力，具有夸張的欺騙性，容易使消費(fèi)者對產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)生誤認(rèn)。
在2022年上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，添可一款CW330無線手持清洗機(jī)（吸水式吸塵器）被檢出“標(biāo)志和說明”不合格。
添可母公司研發(fā)費(fèi)用僅為銷售費(fèi)用六分之一
奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年，清潔電器行業(yè)國內(nèi)市場全渠道零售額達(dá)150.0億元人民幣，同比增長3.1%。其中洗地機(jī)品類蓬勃發(fā)展，延續(xù)強(qiáng)勁增長勢能，實(shí)現(xiàn)零售額54.5億元，同比增長30.9%，在清潔電器市場銷額占比達(dá)36.3%，較上年同期提升7.7個(gè)百分點(diǎn)，成為清潔電器增速最快的細(xì)分類目。奧維云網(wǎng)（AVC）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年，洗地機(jī)線上零售均價(jià)為2436元，線下零售均價(jià)為3413元。洗地機(jī)產(chǎn)品主銷價(jià)格段為2000元至3000元。
據(jù)了解，2023年上半年，添可芙萬系列洗地機(jī)產(chǎn)品合計(jì)出貨144萬臺，較上年同期增長32.5%。添可全國累計(jì)終端數(shù)量近850家，中國市場實(shí)現(xiàn)線下銷售收入13.06億元人民幣。奧維數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)（2024年）顯示，截至3月10號，添可在洗地機(jī)品類的線上銷量市占率為41.61%；線下銷量市占率為55.75，遠(yuǎn)超美的、萊克、追覓、德爾瑪?shù)绕放啤?span style="display:none">tZ328資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com
這些數(shù)據(jù)一定程度印證了添可是洗地機(jī)風(fēng)口當(dāng)中的佼佼者。不過業(yè)績數(shù)據(jù)亮眼的背后是用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑以及倚重營銷的“網(wǎng)紅打法”。
添可的母公司是A股上市公司科沃斯，2023年半年報(bào)顯示，營業(yè)收入為71.44億元；銷售費(fèi)用為22.96億元，占營收比例為32.14%；研發(fā)費(fèi)用為3.90億元，占營收比例為5.46%。研發(fā)費(fèi)用僅為銷售費(fèi)用的六分之一左右。這意味著科沃斯、添可的品牌運(yùn)營頗為依賴營銷。
就本文提及的問題，消費(fèi)者報(bào)道向添可方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。對于添可的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后口碑情況，消費(fèi)者報(bào)道將保持密切關(guān)注。
《消費(fèi)者報(bào)道》
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