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家裝行業的混亂現象已成為公開的秘密，然而在家庭維修領域，所面臨的問題似乎更為突出。
大多數維修需求源于設備出現故障或損壞，消費者往往只能感知到問題的存在，卻對故障的具體原因不甚了解。例如，家中突發斷電，是線路老化致使漏電，還是用電電壓過高導致跳閘？
很顯然，在技術壁壘之下，消費者往往處于信息不對稱的劣勢，難以準確并客觀地評估維修服務的價值，這導致了供需雙方之間的矛盾。盡管市場上存在眾多維修服務平臺，但這些平臺是否真正有效地緩解了供需矛盾？
據消費保投訴平臺的最新數據，啄木鳥家庭維修、萬師傅和工奇兵三個維修服務平臺的投訴量相對較高。其中啄木鳥家庭維修，作為一家籌備港股首次公開募股（IPO）的公司，與其相關投訴量高達829件，位居家庭維修領域投訴排行榜榜首。
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這一數據雖然凸顯出啄木鳥在家庭維修服務領域的市場地位，但也反映出其在服務質量和客戶滿意度方面的問題。
啄木鳥收費亂象頻遭投訴
日前消費者吳女士投訴稱，她通過啄木鳥家庭維修（以下稱啄木鳥）下單維修服務，希望專業人士修好家里突發故障的洗衣機。
吳女士表示，在維修師傅上門前，她已經拆開了洗衣機機蓋和電路板，希望可以幫助師傅提高維修效率，在拆除過程中，吳女士發現了明顯的電路板腐壞痕跡。
吳女士提前拆開洗衣機
在師傅上門后，吳女士與其進行了溝通，闡述了自己的初步判斷，而在師傅檢查之后也肯定了吳女士的推論，并表示需要更換電路板。
“師傅檢查過程大概也就一分鐘，因為我先一步拆機師傅的工作非常的省心，但他張嘴就跟我說要699元，我很詫異就問他要了賬單明細。”
根據賬單吳女士發現，這699元包括拆開洗衣機機蓋、拆開電路板、檢查故障、更換配件（維修）和維修后檢查測試的費用。事實上，師傅并沒有拆開洗衣機機蓋、電路板，費用為何被計算在內呢？
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吳女士針對此事向維修師傅發出質疑？對方表示，電路板是廠家直發價值380元，再加上30元運費，還有上門維修費用130，一共應該收取吳女士540元。
吳女士表示，但維修師傅拿來電路板時包裝非常簡陋，也沒有包裝盒，拆開快遞盒只看見兩塊塑料膜包裹著電路板。“也不知道是不是原裝全新，也沒有發票提供給我，只能他說多少錢就給多少了，總之感覺價格不太透明。”
記者了解到，經過消費保投訴平臺介入后，啄木鳥給吳女士進行了部分退款。對處理結果吳女士表示較為滿意，但還是表明因其不透明的價格收費等問題，將不會再使用啄木鳥進行維修了。
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近日，蘇州的許女士也投訴稱，她遇到了家中突然跳閘斷電的問題，她便迅速通過啄木鳥小程序預約了電路維修服務，服務頁面上標明上門服務費為30元起。
維修師傅到達后，進行了約半小時的檢查，初步懷疑是線路漏電，但始終未能確定具體漏電點，并未進行任何維修。在嘗試推動電閘恢復電力供應后，師傅隨即提出需要收取300元的檢查費用。然而，師傅離開不久，許女士家中再次斷電，這表明電路問題并未得到有效解決。
面對這一情況，許女士首先對維修師傅的收費標準感到困惑，其次她質疑在問題未得到解決的情況下，是否還應支付高額的檢查費用。在經過投訴后，啄木鳥最終只收取了30元的上門服務費。盡管費用問題得到了處理，但許女士直言未來不會再選擇該平臺進行維修服務。
圖源啄木鳥官網截圖
對此，啄木鳥方面表示，其合作工程師在上門服務前，會與消費者明確溝通服務內容、預計費用及工作范圍，并在獲得消費者同意后才開始執行服務。并表示也將會持續對合作工程師進行培訓，強化服務前深度溝通重要性的認知，提升合作工程師的服務溝通技巧，并通過持續完善標準化定價體系以及持續做好在官方渠道公示定價信息，以提升服務透明度。
消費保投訴平臺最新數據顯示，與啄木鳥家庭維修服務相關投訴量累計達到829件。這些投訴中，亂收費問題尤為突出，占據了總投訴量的20.26%，成為投訴的首要問題。
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緊隨其后的是退款糾紛，占比19.95%，服務態度差的問題也不容忽視，占比14.28%，位列投訴問題的第三位。可見，啄木鳥維修在服務口碑、培訓管理合作工程師方面仍需付出更多努力。
高額傭金壓力下
師傅被迫提高收費？
當前，市場上的家庭維修平臺大多以互聯網 O2O 模式運營，將有 " 維修需求的消費者 " 與 " 平臺注冊的維修師 " 相匹配，平臺從中抽成。啄木鳥也不例外。
打出“除了感情不修，啥都修”的口號，啄木鳥以極廣泛的維修業務，贏得不少家庭維修需求者的青睞。
今年1月啄木鳥向港交所遞交了招股書，擬登陸港交所主板。招股書相關數據顯示，2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超過80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這意味著，啄木鳥整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。
今年湖北經視315節目中點名啄木鳥
家庭維修平臺因維修種類繁多、品牌龐雜，且問題具備不可預測性。因此，非標準化服務，難以統一定價管理，成為維修服務行業公認的難題。
與此同時，在交易過程中，維修工程師基于技術優勢，在消費者面前擁有了較大的定價自主權。這種情況下，啄木鳥的高抽成傭金政策是否成為亂收費投訴頻發的導火索？也就是說，維修工程師在通過平臺接單時，是否會出于增加自身收入的目的，向消費者索要更高的維修費用？
針對維修服務收費標準的質疑，啄木鳥方面表示，啄木鳥公司采用SaaP模式，通過數字化平臺實現服務的標準化和透明化。啄木鳥稱平臺利用人工智能和大數據技術，結合服務費、成本和市場因素，提出建議價格。用戶可通過平臺的定價計算器，了解服務的詳細價格和附加費用，不會因為抽成傭金政策影響其標準化服務。
一位曾經應聘過啄木鳥平臺的電腦維修師傅分享自己的經歷，他表示，自己在面試啄木鳥時了解到平臺抽成高達50%，這一數據讓他決然放棄入職機會，并直言不想靠坑騙消費者賺錢。
在社交平臺上，也有不少稱在啄木鳥工作過的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。
社交平臺網友分享
對此，消費保專家認為，平臺的高抽成模式在短期內可以為平臺帶來了可觀的收入，但這種模式的可持續性有待商榷。高抽成導致維修師傅報價遠高于市場價，不僅損害了消費者權益，也加劇了維修市場的競爭壓力。當消費者對服務質量和價格產生不滿時，平臺可能會面臨用戶流失和聲譽損害的風險。
從長遠來看，為了維護一個健康的商業環境，平臺需要重新考慮其抽傭政策，平衡好平臺收益與維修師傅的利益。此外，建立一個更加合理和透明的收費機制對于增強消費者信任、提升服務質量和維護平臺聲譽至關重要。
文 | 非魚
編輯 | 周五
《消費電子雜志》
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