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“花322元深度清潔掃地機器人，結果比沒洗之前還要更臟。”近日，武漢市民張女士向長江云新聞投訴，她在淘寶“石頭電器旗艦店”購買的清掃機器人，被寄到售后服務中心，自費購買深度清潔服務，效果卻不盡人意，店家也是一再推諉。“網購售后服務也太不靠譜了。”
張女士表示，她于兩年前購買這款清掃機器人，使用中因為機器誤吸貓便，于是今年10月4日她決定聯系石頭電器尋求專業的機器清潔服務。本以為經過客服提出的322元“深度清潔”后，機器人能夠恢復干凈，但結果卻令她大失所望。
據張女士描述，石頭電器武漢市江夏區寄修中心在完成清潔服務后寄回后，她發現機器人的外殼、滾輪以及濾網等部位出現大量灰塵和污垢，甚至比清潔之前還要臟。這讓她對石頭電器的售后服務質量產生了嚴重質疑。針對張女士的投訴，石頭電器客服給出了回應，客服人員表示，他們的清潔服務是按照標準流程進行的，弄臟的原因可能是“工程師維修后檢測所致”，并建議張女士“自己擦拭就行”。
這樣的回應并未能讓張女士滿意，張女士認為，用戶自費322元申請的“深度清潔”服務，而寄回后竟然變成“深度污染”，若人為擦拭就能解決機器的問題，那這樣的售后服務是否合格呢？
在張女士的反復要求下，石頭電器于10月11日安排快遞上門取回了機器，并承諾兩天內再次返廠清潔并寄回。而直到10月15日，仍然沒有收到返修產品。
張女士告訴記者，在催促售后寄回的過程中，售后客服每天給出的答復都不一致，一下說在清洗中，一下又說還未收到機器。在她的強烈要求下，石頭電器產品方致電表示，清潔后的機器人臟了和他們無關，機器人在運輸途中也有可能碰撞弄臟，提出100元以內的輔材補償。張女士提出異議后，產品方當即掛斷電話。
322元的“深度清潔”服務引發一連串的售后服務問題，為了解產品方詳細的售后流程，長江云新聞記者于10月16日多次致電石頭電器官方電話4009001755了解事情真相，得到的回復一直都是“正在轉接給相關專員”。直到當天19時18分，相關專員才回應記者，針對武漢張女士的訂單已經及時處理。但截至發稿時為止，該公司并未對“322元深度清潔”的問題給出合理解釋。
10月17日，張女士告訴長江云新聞記者，石頭電器已送回清潔好的機器人。
最終，這臺“歷經波折”的清掃機器人在經過一系列流程后得到了清潔處理，然而，對于張女士而言，這次“售后服務”的體驗極為不佳。從她在官方平臺首次申請清潔服務的第一天起，整個過程耗時十多天之久，嚴重影響到她的正常生活。
這件事也給廣大消費者帶來提醒，在享受網購帶來的便利和優惠的同時，消費者應時刻保持警惕，關注商品的質量和售后服務情況。
針對此次“石頭電器322元深度清潔問題”，上海邦信陽（武漢）律師事務所管理合伙人羅勝律師建議，消費者如果對下單的售后服務不滿意，可以通過平臺上的在線客服、電話客服、微信服務號等多種方式聯系其客服進行投訴。如果平臺的處理結果不滿意，可以考慮向消費者協會投訴。
若以上兩種方式都無法解決，消費者可收集好相關證據，如訂單記錄、聊天記錄、商品照片等，向有管轄權的人民法院提起訴訟，通過法律途徑維護自己的合法權益。
（長江云新聞記者 關竹 文中“張女士”為化名）
責任編輯 鄒敏
《長江云新聞》
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