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央廣網(wǎng)上海9月11日消息（記者鄭曉蔚 見(jiàn)習(xí)記者何智康 實(shí)習(xí)記者李婷）家住上海的李先生近期一直處于既后怕又慶幸的復(fù)雜情緒之中。出差回家后，廚房滿(mǎn)眼的碎玻璃渣令他以為家中失竊了，檢查后發(fā)現(xiàn)原來(lái)是西門(mén)子電蒸箱玻璃面板發(fā)生爆裂。
李先生通過(guò)央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，其與西門(mén)子家電售后反映該情況后，后者僅同意更換新機(jī)，拒絕給予經(jīng)濟(jì)賠償。
出差兩周回家 廚房滿(mǎn)地碎玻璃渣
據(jù)李先生描述：2025年6月中旬，他出差兩周后回到家中，發(fā)現(xiàn)廚房到處都是碎片，“（開(kāi)始）還以為是遭遇盜竊，檢查后發(fā)現(xiàn)是蒸箱玻璃爆裂。”
李先生提供的照片顯示：這款西門(mén)子品牌嵌入式電蒸箱玻璃大面積爆裂后，碎片大部分附著于原位，少部分碎玻璃渣濺落四周。“家里幸好沒(méi)人，否則后果不堪設(shè)想。”李先生心有余悸地表示。
商家回復(fù)：鋼化玻璃存在自爆率 屬業(yè)內(nèi)常見(jiàn)現(xiàn)象
李先生說(shuō)，這款西門(mén)子品牌電蒸箱購(gòu)于2020年6月中旬，電蒸箱型號(hào)為CD578GBS0W，價(jià)格6999元，質(zhì)保期為兩年。事發(fā)后，他立即撥打西門(mén)子家電客服熱線(xiàn)反映，并提出“更換新機(jī)器，解釋玻璃爆裂原因，適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”的訴求。隨后，博西家用電器集團(tuán)代表西門(mén)子家電售后受理了投訴。
查閱資料后，李先生了解到，由羅伯特?博世有限公司與西門(mén)子股份公司合資成立的博西家用電器集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“博西家電”），1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，主營(yíng)品類(lèi)包括冰箱、洗衣機(jī)、洗碗機(jī)等家用電器，擁有西門(mén)子家電、博世家電、嘉格納等品牌。
經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)商，博西家電工作人員于事發(fā)一個(gè)月后上門(mén)取走了舊機(jī)器，并為李先生更換了一臺(tái)西門(mén)子品牌的其他型號(hào)蒸箱。但對(duì)于玻璃面板在未使用情況下緣何突然爆裂，對(duì)方始終沒(méi)有給出明確解釋。
記者隨后與博西家電取得聯(lián)系。博西家電媒體對(duì)接相關(guān)部門(mén)工作人員回應(yīng)稱(chēng)：“鋼化玻璃雖然強(qiáng)度較高，但因內(nèi)部可能存在微小硫化鎳雜質(zhì)或應(yīng)力分布不均，存在一定自爆率――通常自爆率在千分之一至千分之三之間，這是行業(yè)內(nèi)較為常見(jiàn)的現(xiàn)象。我們已嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，但仍無(wú)法完全避免個(gè)別案例的出現(xiàn)。”
對(duì)于博西家電的回復(fù)，李先生有不同看法：“如果商家提前告知產(chǎn)品有自爆率，我可能不選擇該品牌。如果商家盡了告知義務(wù)，我還是選擇了，那碰到這種情況也就認(rèn)了；但在購(gòu)買(mǎi)之前，對(duì)方并未告知此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。作為一家知名家電企業(yè)，這么說(shuō)是在推卸責(zé)任。”
對(duì)于李先生提出的經(jīng)濟(jì)賠償訴求，博西家電予以拒絕。他們表示，李先生的電蒸箱已經(jīng)超過(guò)質(zhì)保期，但公司仍然為其更換了新機(jī)，并提出為新機(jī)提供“整機(jī)一年延保”的方案，“我們確實(shí)沒(méi)有辦法滿(mǎn)足他額外的現(xiàn)金補(bǔ)償要求，但還會(huì)進(jìn)一步協(xié)調(diào)溝通，希望能夠達(dá)成一個(gè)雙方都比較滿(mǎn)意的方案。”
李先生對(duì)此無(wú)法接受：“造成這樣嚴(yán)重的后果，家里被搞得一塌糊涂，更換新機(jī)不應(yīng)該是分內(nèi)的事嗎？”
截至目前，博西家電并未向消費(fèi)者提供其他補(bǔ)償方案。
律師觀(guān)點(diǎn)：消費(fèi)者有權(quán)要求合理經(jīng)濟(jì)賠償
北京觀(guān)韜（南京）律師事務(wù)所律師吳娟娟表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，如果售出的產(chǎn)品不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，或者不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨或賠償損失。本案中，雖然產(chǎn)品的質(zhì)保期已過(guò)，但產(chǎn)品的缺陷責(zé)任并不能夠因此免除。如果產(chǎn)品存在缺陷導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害，生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者仍然需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。“而不管自爆概率有多大，商家的責(zé)任均不能免除，出現(xiàn)了產(chǎn)品問(wèn)題就是要積極協(xié)商解決問(wèn)題。畢竟，對(duì)于本案的消費(fèi)者而言，遇上問(wèn)題產(chǎn)品的概率是100%。”
對(duì)于博西家電為李先生更換新機(jī)但拒絕給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)淖龇ǎ瑓蔷昃杲ㄗh消費(fèi)者，可以按照實(shí)際損失來(lái)主張，需要對(duì)賠償數(shù)額進(jìn)行舉證，“比如為了維權(quán)造成的誤工費(fèi)，交通費(fèi)等等，均可主張。”
《央廣網(wǎng)》https://view.inews.qq.com/a/20250912A097ZE00
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