林內(nèi)熱水器，高端熱水市場(chǎng)領(lǐng)跑者
林內(nèi)熱水器為什么能連獲紅頂獎(jiǎng)大獎(jiǎng)和提名呢？我們一起來(lái)了解一下吧！在紅頂獎(jiǎng)組委會(huì)主辦的第13屆中國(guó)高端家電趨勢(shì)發(fā)布暨紅頂獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典上，林內(nèi)的兩款產(chǎn)品：微納活氧
撰稿 / 信海光（專欄作家） 編輯 / 遲道華 校對(duì) / 李立軍
10月8日，“大疆預(yù)告降價(jià)已購(gòu)買消費(fèi)者退貨維權(quán)”上了微博熱搜。
據(jù)紅星新聞報(bào)道，近日，淘寶、京東等平臺(tái)的大疆官方店鋪預(yù)告了多款產(chǎn)品即將于10月9日開(kāi)始降價(jià)的消息，許多剛剛購(gòu)買了大疆即將降價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)者開(kāi)始在購(gòu)物平臺(tái)、社交媒體上維權(quán)，爭(zhēng)取退差價(jià)。
據(jù)網(wǎng)友反映，在電商平臺(tái)購(gòu)買的相關(guān)大疆產(chǎn)品一般都能順利退貨，但一些在線下購(gòu)買的消費(fèi)者卻進(jìn)展并不順利，因?yàn)榫€下渠道沒(méi)有“價(jià)保”。
如一位李先生就告訴媒體記者，其于9月20日在鄭州某授權(quán)體驗(yàn)店線下購(gòu)買了大疆OsmoPocket3，要去退貨時(shí)被告知無(wú)法解決，因?yàn)椤霸劬€下沒(méi)有價(jià)保”。
線下服務(wù)需及早跟線上對(duì)齊
嚴(yán)格說(shuō)，購(gòu)買商品后遭遇降價(jià)，消費(fèi)者并沒(méi)有“絕對(duì)”理直氣壯的維權(quán)理由。因?yàn)椋缮喜](méi)有規(guī)定賣家有補(bǔ)差價(jià)的強(qiáng)制義務(wù)，一切需依照事先約定行事，比如商家已承諾“15天內(nèi)降價(jià)補(bǔ)差”。
由此看來(lái)，在大疆降價(jià)后，類似李先生這類在線下渠道購(gòu)貨的消費(fèi)者，如果在尋求補(bǔ)償時(shí)遭到拒絕，又無(wú)相應(yīng)證據(jù)，在法理上并不意外。
但問(wèn)題在于，大疆這次降價(jià)本身是主動(dòng)促銷，并非出自不可抗力，其目的是為了邀買消費(fèi)者人心。如果僅僅因?yàn)樯贁?shù)消費(fèi)者要求“補(bǔ)差價(jià)”而產(chǎn)生糾紛，攪動(dòng)輿論，其產(chǎn)生的無(wú)疑是相反效果。顧客就是上帝，從在商言商的角度而言，大疆理應(yīng)滿足這部分消費(fèi)者并不過(guò)分的要求，予以解決，避免因小失大。
表面上，這是一場(chǎng)普通的價(jià)格調(diào)整引發(fā)的輿論波瀾，但實(shí)質(zhì)上折射出一個(gè)更深層的問(wèn)題：中國(guó)線下零售服務(wù)體系，正在被線上體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)“重新定義”，而其顯然還沒(méi)跟上節(jié)奏。這才是引發(fā)此次事件的核心。
為什么線上購(gòu)買大疆產(chǎn)品的消費(fèi)者沒(méi)有因?yàn)榻祪r(jià)問(wèn)題而群情激憤？這是因?yàn)椤捌咛鞜o(wú)理由退貨”和“價(jià)保”幾乎都已經(jīng)成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配，尤其是那些知名品牌的官方旗艦店更是如此。
比如，在某平臺(tái)的大疆自營(yíng)旗艦店上，甚至明確標(biāo)明“30天無(wú)理由退貨”。事實(shí)上，就算服裝百貨這些日常消費(fèi)品，只要是在線上購(gòu)買，基本也都是七天無(wú)理由退貨，其中相當(dāng)比例還“退貨包運(yùn)費(fèi)”，且退貨流程極為簡(jiǎn)單快捷。這使得消費(fèi)者可以更放心、更頻繁地進(jìn)行購(gòu)物。
反觀線下，有多少商家真正支持“七天無(wú)理由退貨”？就算支持，流程也頗為繁瑣，消費(fèi)者需要保存購(gòu)物憑證，還要付出往返店家的時(shí)間成本。
事實(shí)上，類似這樣的事件，在以往，很多人根本難以想象，商家降價(jià)了，消費(fèi)者居然還能主張補(bǔ)差價(jià)？無(wú)論從哪個(gè)角度講，這都是一種進(jìn)步。
近年來(lái)，中國(guó)線上零售異軍突起，其成功的秘訣不只是因?yàn)榧夹g(shù)和商業(yè)模式領(lǐng)先，同時(shí)也是服務(wù)上的領(lǐng)先。這種領(lǐng)先的服務(wù)，已經(jīng)改變了消費(fèi)者的習(xí)慣和購(gòu)物體驗(yàn)，提高了消費(fèi)者的心智與口味，尤其是對(duì)年輕一代而言。
這就是現(xiàn)實(shí)。面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，如果線下零售業(yè)遲遲不能在保有特色的同時(shí)，及早與線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)齊，必然會(huì)遭遇進(jìn)一步的潰敗。
價(jià)格不是“想怎么定就怎么定”
值得一提的是，在發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，其線下零售業(yè)并沒(méi)有面臨類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)齊的挑戰(zhàn)。這是因?yàn)椋瑲W美線上零售崛起之前，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與法律環(huán)境就已非常成熟，線下零售服務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，擁有完善的價(jià)保、退貨等售后服務(wù)體系。
比如，歐美大型零售商普遍提供“Price Match”（價(jià)格匹配）政策。只要在購(gòu)買后規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)官方渠道降價(jià)，可直接申請(qǐng)差價(jià)返還。消費(fèi)者清楚規(guī)則，根本不必靠“維權(quán)帖”爭(zhēng)取權(quán)益。
從這個(gè)角度講，中國(guó)線上零售較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上只是率先與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌而已。這一步，線下零售業(yè)遲早也要走。
但這并不是說(shuō)類似大疆降價(jià)風(fēng)波不會(huì)發(fā)生在西方市場(chǎng)。這類問(wèn)題，其實(shí)也反映了現(xiàn)代零售的一個(gè)典型困境：品牌一致性危機(jī)。
在數(shù)字時(shí)代，用戶不會(huì)區(qū)分直營(yíng)與授權(quán)，他們只認(rèn)品牌整體體驗(yàn)。只要品牌標(biāo)識(shí)掛在那里，售后責(zé)任與體驗(yàn)一致性就是消費(fèi)者的天然訴求。
比如，2019年，就發(fā)生了蘋果價(jià)格差異訴訟案，美國(guó)消費(fèi)者集體起訴蘋果，指控其在線上與線下零售渠道的價(jià)格策略存在不公平差異。
在2020年的特斯拉“降價(jià)訴訟風(fēng)波”中，因特斯拉在美國(guó)和歐洲市場(chǎng)多次突然下調(diào)新車價(jià)格，引發(fā)老車主集體投訴與法律行動(dòng)。消費(fèi)者認(rèn)為這種“無(wú)提前公告的降價(jià)”構(gòu)成價(jià)格誤導(dǎo)，損害了剛剛購(gòu)車的用戶利益。
在成熟市場(chǎng)，價(jià)格不是企業(yè)“想怎么定就怎么定”的自由行為，而是受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與反壟斷法律的約束。
相較之下，中國(guó)市場(chǎng)品牌眾多、渠道復(fù)雜，監(jiān)管與消費(fèi)者教育尚在完善中。這使得品牌可以“渠道分層”，用不同政策應(yīng)對(duì)不同客戶群，而不必承擔(dān)太高的法律與輿論成本。但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的逐步完善、成熟，這一時(shí)間窗口，恐怕難以長(zhǎng)久。
總之，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)零售服務(wù)線下線上對(duì)齊，也都是時(shí)候了。
值班編輯 古麗
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